
روزگاري مدير فروش يك شركت توليد لوازم خانگي بودم. ساختارن "فروش" از آن پستهايي است كه انسان را به نوعي درگير اجتماع نگه مي دارد. جالب اينجاست كه از نظر بعضي تقابلات اجتماعي تفاوتي نمي كند شما فروشنده يك سوپرماركت كوچك باشيد و يا سيستم فروش يك شركت معظم را هدايت كنيد، چرا كه در هر دو حالت نياز مبرم به نوعي روان شناسي در برخورد با مشتري وجود دارد. گرچه بعضي صنايع يا صنوف هم وجود دارند كه به خاطر ماهيت انحصاري بودن كالايشان (در ايران زياد رخ مي دهد) از اين قاعده پيروي نمي كنند، اما همان ها هم اگر كوچكترين تغييري در وضعيت بازار بوجود بيايد بسيار آسيب پذير و در خطر خواهند بود.
منظورم از اين مقدمه اين بود كه بگويم در شركت هاي موفق به گروه فروش اهميت فوق العاده اي داده مي شود و پرسنل مرتبط با فروش بعد از تاييد سطح دانش و تجربه، بيشتر از هر بخش ديگري زير ذره بين رفتار و منش و روابط عممومي قرار دارند چرا كه احتمال برخورد آنها با هر نوع مشتري و با هر نوع اخلاق و رفتار وجود دارد. اين تنوع رفتاري هرچقدر كه به مصرف كننده نهايي كالاهاي مصرفي يا خدمات عمومي نزديك مي شويم بالاتر مي رود و واي به روزي كه شما درگير فروش و يا خدمات پس از فروش شركتي از اين دست باشيد.
آقايي به دفتر مركزي شركت مراجعه كرد و درخواست دو دستگاه يخچال كوچك براي منزلش داشت. با وجود دردسرهاي تك فروشي، سياست ما اين بود كه هيچ كدام از مراجعين به شركت با جواب منفي مواجه نشوند و يكي از پرسنل مسئوليت جوابگويي به او را برعهده گرفت. دورادور متوجه شدم كه طرف بسيار وسواسي است و آنچنان با زير و بم يخچال ور مي رود و پرس و جو مي كند كه گويي در حال خريد كالايي بسيار حساس است. خودم دخالت كردم و براي اينكه خيالش راحت تر بشود از ناحيه كسي كه با شيوه توليد كالا آشنايي دارد برايش توضيح دادم كه واقعن در حال خريد كالايي خوش كيفيت است (خودم هم به اين مساله اعتقاد داشتم).
مشتري وسواسي خريدش را كرد و رفت. نرخ خرابي ما در آن شركت حدود يك درصد بود به اين معني كه يك دستگاه از هر 100 دستگاه احتمال خرابي جزئي يا جدي داشت. از قضاي روزگار هر دو يخچال آن مرد بيچاره دچار مشكل شد و يكي از آنها هم به نوعي خراب شد كه تعميركار چند باري رفت و آمد كرد و اين در حالي بود كه اين اتفاق يك بار در سال هم رخ نمي داد. خود من مبهوت مانده بودم كه چرا اين بلا سر آن آدم آمد و شك ندارم كه سر دو تا يخچالي كه خريده بود دو سال پير شد.
بعدها هرچقدر كه تجربه ام در فروش بيشتر شد با اين اتفاق عجيب بيشتر برخورد كردم. انسانهاي حساس بيشتر در معرض مشكلاتند و واقعن نمي دانم آيا ممكن است ارتباط منطقي بين اين دوموضوع " از نظر انرژي هاي ذهني" باشد يا نه. اما يك نكته خيلي مهم و البته كاملن منطقي اينست كه اين مدل حساسيتها، هزار مغازه را دنبال جنس بهتر يا ارزانتر گشتن، زير و بم كالاي خريداري شده را با ميكروسكوپ به دنبال يك خال گشتن، و در كل وسواسي بودن بيشتر از هر چيز به خود خريدار آسيب مي زند و در نهايت منافع " اقتصادي" يا" كيفي" انتخاب وسواسي ها اصلن و به هيچ عنوان برآورده كننده اصل مهم و حياتي "رضايت خاطر" آنها نخواهد بود، چراكه اين گروه از افراد توانايي عبور از آن احساس بد را ندارند و هميشه حس مي كنند كه شايد جايي ارزان تر يا بهتر هم پيدا مي شد.








